Verdieping

Tips om de doelgroep behoeften te onderzoeken

Je hoort het steeds vaker ‘Human-centered design’, ook wel mens gericht ontwerpen. Human-centered design is een creatieve manier van probleem oplossen en begint bij efficiënte doelgroep onderzoeken. Het is een proces dat start bij de mensen voor wie je ontwerpt en eindigt met een digitale oplossing die speciaal is gebouwd om aan de behoefte van de deze gebruiker te voldoen. Human-centered design gaat over het tonen van empathie naar de mensen voor wie je ontwerpt.

Dit gebeurt het gehele proces, van het genereren van ideeën tot het bouwen en opleveren van het uiteindelijke product.

Wat is UX-Design?

Lees ook: Wat is UX design

Het is een mens gerichte benadering, waarbij er vooral wordt gekeken waar de pijnpunten liggen en hoe deze kunnen worden verholpen. ‘Maar waarom is dit mens gericht ontwerpen zo belangrijk?’ Tegenwoordig verwacht de eindgebruiker steeds meer van een interactief product, het snel online zetten van een website voldoet niet meer aan de eisen van deze tijd. Er moet over alle aspecten worden nagedacht. Zo kan een gebruiker enkel en alleen al afhaken omdat de stijl niet aanspreekt, de CTA-button niet te vinden is of de navigatie niet logisch voelt. Om die reden is het van belang goed in kaart te brengen wie je doelgroep is en waar de verwachtingen liggen omtrent het gebruik van het product. Op die manier kun je een passend product ontwerpen.

Het proces

Voordat we dit creatieve proces kunnen beginnen is het essentieel dat wij een duidelijk en grondig begrip ontwikkelen van de eindgebruiker. Bij Antum hebben wij ontwerpers die zijn gespecialiseerd in het achterhalen van de wensen en eisen van de gebruiker middels doelgroep onderzoeken namelijk onze User experience designers. Deze designers streven naar een passende oplossing die het leven van de gebruiker vereenvoudigt. Ze onderzoeken wat de gebruiker van een bepaald product, dienst of systeem verwacht. De designers zullen de huidige activiteiten bestuderen en gebruikersverhalen verzamelen (persona’s), waarna ze deze inzichten omzetten naar eisen voor het nieuwe dan wel te verbeteren product. Maar voordat het zover is eerst het van belang het gedrag van de gebruiker verder uit te diepen.

Om die reden starten wij bij Antum ons ontwerpproces met een speciaal gevormden co-creatie, de UX-Sessie. Tijdens deze sessie zullen we in samenwerking met de klant gaan kijken waar de behoefte liggen van de eindgebruiker. Wat zijn de doelen die ze willen behalen en hoe kunnen wij hen hierbij ondersteunen. ‘Wat wil mijn gebruiker eigenlijk?’.

Gezamenlijk zullen we deze vraag gaan beantwoorden. Maar voordat het zover is zullen we eerst een aantal deelvragen moeten onderzoek: ‘Wie is mijn doelgroep?’, ’Waar liggen mogelijkheden?’, ‘Wat doet de concurrentie?’ en ‘Hoe kunnen wij ons onderscheiden?’

De doelgroep onderzoeken

Ten eerste zullen we kijken naar de doelgroep, wie is nu daadwerkelijk de gebruiker van het product? Dit zullen we doen aan de hand van een stakeholdermap. Dit houdt in dat we alle betrokkenen van het product en of applicatie in kaart gaan brengen. Dit zal resulteren in een visuele weergaven, waarbij duidelijk te zien is wie de ‘core’ gebruikers zijn. Zoals eerder gezegd ontwerp je bij Human-centered design voor de gebruiker. Echter, is het niet altijd mogelijk om voor iedereen te ontwerpen. Dit kan namelijk resulteren in inconsistente oplossingen, een zekere mate van kaderen is daarom ook van belang. Hierbij kunnen persona’s een handige tool zijn, persona’s worden gemaakt op basis van eerder verzamelde inzichten. Denk hierbij aan gesprekken met klanten, observaties en teruggekoppelde feedback. Ze illustreren het gedrag van de gebruiker.

Tijdens deze stap zullen we kijken naar vijf aspecten:

1. Ten eerste zullen we een fictief persoon schetsen, over wie hebben we het? (De context)
2. Daarna zullen we kijken naar welke doelen de persoon wil behalen.
3. Als derde zullen we gaan achterhalen wat de behoeftes zijn van de persoon.
4. Ook zullen we kijken naar de wensen, wat wil de persoon het liefst terugzien.
5. Tot slot zullen we kijken waar de persoon zich zorgen over maakt.

Het samenstellen van deze persona’s zal ervoor zorgen dat we met een duidelijk beeld ontstaat van de eindgebruiker. Op deze manier kunnen we doelgericht de UX-Sessie doorlopen, met als eerste stop de divergeer map. Zoals eerder genoemd hebben we nu een duidelijk beeld omtrent het leven van de gebruiker. Echter, is het niet bekend wat ze nu daadwerkelijk met het product willen bereiken. Wat zijn de doelen, waarde en frustraties die wij middels een nieuw ontwerp moeten behalen dan wel niet voorkomen? De divergeer map stelt ons in staat deze aspecten te achterhalen, en mogelijk de eerste invulling te geven aan de Antum-Analyse, de derde stap.

Omdat het van belang is dat het product zowel de wensen van de gebruiker als wel die klant vervuld, zullen we de Antum-analyse gaan invullen. Deze Analyse helpt ons bij het formuleren van sterke-, zwakke punten, kansen en valkuilen die de organisatie als wel het product bezit. Op deze manier kunnen we de vraag ‘Hoe kunnen wij ons onderscheiden van de concurrentie?’ beantwoorden. Tijdens deze analyse kijken we namelijk niet alleen naar het eigen product maar ook die van de andere spelers op de markt. De pijnpunten en mogelijkheden op het gebied van interactie zullen tijdens deze stap worden blootgelegd.

Echter, zoals eerder aangegeven gaat het ontwerpen van een passende user experience verder dan enkel het bepalen van de functionaliteiten die het product moet bezitten. Ook het representatieve ontwerp (Look & feel) is van belang. Wanneer de uitstraling niet aansluit bij de waarde van gebruiker zal deze afhaken. Om ervoor te zorgen dat deze valkuil wordt overgeslagen zullen we ook naar de merkidentiteit gaan kijken. Zo kan gewaarborgd worden dat de applicatie de juiste uitstraling heeft en past bij zowel het merk als de gebruiker:

1. Concept, wat willen we daadwerkelijk bereiken (De kern)?
2. Beloftes, wat beloven wij de gebruiker?
3. Gevoel, wat voor gevoel willen we opwekken bij de gebruiker?
4. Visie, wie willen we zijn?
5. Missie, hoe gaan we deze visie bereiken?
6. Tone of voice, hoe spreken we de doelgroep aan?

Nu we zowel de functionaliteiten als de gewenste uitstraling hebben kunnen bepalen zijn we bijna aan het eind van de sessie. De laatste stap is het samenvoegen van alle eerder gevonden inzichten en het vormen van een gewenste situatie. Wij kijken nogmaals naar de eerdergenoemde doelen (van zowel de klant als de eindgebruiker), waarde, frustraties. Waarna wij dieper in zullen gaan op de bezoekersstromen en de mogelijke conversiemomenten. Met deze laatste stap sluiten we de UX-Sessie af en hebben we onze vraag beantwoord ‘Wat wil mijn gebruiker eigenlijk?’.

Het resultaat, een duidelijk beeld van de eindgebruiker. We weten nu welke problemen er momenteel spelen, welke doelen er moeten kunnen worden behaald en hoe wij ons kunnen onderscheiden van de concurrentie. Kortom wanneer je wilt dat het product op een optimale manier wordt gebruikt, is het gewenst dat je de eindgebruiker het gehele ontwerpproces betrekt. Dit kan middels co-creatie, prototypes en testen. Op deze manier zorg je er namelijk voor dat het product na implementatie geen grote aanpassingen hoeft te ondergaan. De gebruiker heeft deze tijdens het proces al kunnen afvangen, waardoor het product eenvoudig te gebruiken is. De eerste stap is gezet. Nu is het tijd voor de ideation en creation fase. Let’s get started!

Naar overzicht